(29-7-2014)
Auteur: Frans van den Broek MBA

Ondernemers zien kansen: kansen om te verbeteren, te groeien, et cetera. Maar waar zijn die kansen op gebaseerd en wat moet het uitgangspunt zijn? De vraag die we dan vaak horen is: gaan we voor Operational Excellence of Customer Intimacy?

In deze blog proberen we om niet te verzanden in terminologie, maar bieden we u een uitgangspunt voor uw verbeteracties. We verklappen het maar meteen: klanttevredenheid, gebaseerd op betrouwbaarheid.

Traditioneel

Operational Excellence wordt traditioneel gezien als het realiseren van belangrijke prestatieverbeteringen, zoals het reduceren van het bedrijfskapitaal, het verkorten van de cash-conversiecyclus of het verhogen van productiviteit. Enkele sleutels voor succes liggen in het benutten van het menselijk kapitaal, het stap voor stap beperken van verspillingen in werkprocessen en het slim gebruik maken van systemen.

Operational Excellence is een term die de laatste jaren ook steeds vaker door bureaus wordt gebruikt om aan te geven dat ze hun klanten kunnen helpen met het efficiënter (lees goedkoper) maken van hun processen of organisatie. Soms worden daar nog termen als Lean, Six Sigma en Scientific Management aan toegevoegd. Voor deze bureaus is de klant namelijk een transparante organisatie met mensen, processen en systemen. De klant van de klant is moeilijker grijpbaar.

Deze oude en intern gerichte definitie blijft hardnekkig kleven aan de wereld van consultants, die daarmee vooral een bijdrage leveren aan het in stand houden van oude paradigma’s.

Betere insteek

De klant van uw organisatie dient het uitgangspunt voor uw inspanningen te zijn, simpelweg omdat er zonder klanten geen omzet is. Minder klanten betekent minder omzet en daarmee is vaak de reden voor kostenbesparingen geboren. Het paard moet echter voor de wagen. Met voldoende tevreden klanten zijn kosten namelijk veel minder een issue. Het wordt een middel, in plaats van het besparen ervan een doel.

Operational Excellence is naar onze mening de overtuiging van een organisatie om te willen excelleren in de dienstverlening naar haar klanten. Operational Excellence vereist wel dat je weet wat een klant/eindgebruiker wil en dat je die behoefte zo goed mogelijk vervult. Dit betekent dat alles binnen de organisatie in één keer goed moet, op tijd is en tegen een uitstekende prijs wordt geleverd, teneinde bestaande klanten te binden en prospects te boeien.

Binnen Operational Excellence staat de klant centraal. Het doel van Operational Excellence is om de betrouwbaarheid naar de klant naar het hoogst mogelijke niveau te brengen, omdat u een van de belangrijkste succesfactoren van uw klant wilt zijn. En als uw bestaande klanten groeien willen zij meer (omzet!) van u in plaats van dat u uw kosten in een betere verhouding tracht te brengen ten opzichte van een stagnerende omzet.

Betrouwbaarheid: wat houdt het in?

Organisaties die succesvol zijn in het bereiken van Operational Excellence zijn meestal ook succesvol in het realiseren van kostenbesparingen en efficiëntieverbeteringen omdat zij eerst naar hun activiteiten kijken vanuit het doelmatigheidsprincipe. Het is dus onze overtuiging dat excellentie eerder wordt bereikt vanuit focus op klantwaarde en op “gedrag dat leidt tot bedrijfsmatig succes” dan door kostenbesparingen.

Naast het leveren op tijd, tegen de afgesproken prijs en kwaliteit vraagt de klant ook flexibiliteit. Kunnen reageren op onverwachte situaties van de klant (en uw eigen leveranciers) is een must. Heeft u bewezen dit te kunnen, dan bent u klaar om samen met uw bestaande klanten te groeien en een gewild leverancier te worden voor nieuwe klanten. De concurrentie legt de lat voor kwaliteit, betrouwbaarheid, snelheid en kostenreducties steeds hoger, maar u bent al binnen en ontwikkelt inmiddels samen met uw klant de gezamenlijke toekomstplannen: u bent business partner geworden.

Ook voor Not for Profit

We realiseren ons dat voor publieke organisaties en non-profit organisaties de doelstelling “maximaliseren van de operationele winst” niet zo evident is; maar omdat tegenwoordig doelmatigheid én doeltreffendheid voor deze organisaties ook belangrijke thema’s zijn, zijn we er van overtuigd dat Operational Excellence ook voor non-profit organisaties van belang is: de juiste en aantrekkelijke producten en diensten aanbieden tegen afgesproken condities en meer doen met minder mensen en middelen door slimmer werken!

Samenvatting
Operational Excellence in klassieke zin is een van de drie te kiezen strategieën uit het model van Tracey en Wiersema, te weten Operational Excellence, Customer Intimacy en Product Leadership. Basisgedachte is dat je als organisatie moet kiezen op welk vlak je wil uitblinken. Wij zijn ervan overtuigd dat je in deze tijd niet meer kunt kiezen uit één van deze strategieën, maar dat je zowel uitstekende service en klantinteractie moet bieden (Customer Intimacy), voortdurend bezig moet zijn met productvernieuwing (Product Leadership) en een operationeel excellent voortbrengingsproces moet hebben. Met andere woorden: Operational Excellence draait volgens ons dus niet om zo goedkoop mogelijk, maar om zo goed en vooral betrouwbaar mogelijk.

De sleutels voor succes liggen in het systematisch focussen op klantwaarde, het doelmatig inrichten van processen, werkwijzen en organisatie en het slim gebruikmaken van technologische innovatie. Tenslotte wordt betrouwbaarheid bepaald door de manier waarop mensen in organisatie zich gedragen en met elkaar samenwerken.

Kostenbesparing en efficiëntie zijn nog steeds belangrijke onderwerpen maar zijn gevolgen geworden van de dingen die de organisatie doet en de keuzes die ze maakt om haar klanten een hoog niveau van betrouwbaarheid te kunnen blijven bieden. Het vereenvoudigen van het productportfolio of het werken met krachtige professionele standaards zijn daarbij beheersmaatregelen die nodig zijn om het gewenste betrouwbaarheidsniveau te kunnen bieden.

Hoewel de klant en het leveren van klantwaarde centraal staat binnen Operational Excellence, hoeft het niet altijd te gaan om de betalende klant, maar kan het ook gaan om het zo efficiënt en effectief mogelijk uitvoeren van wettelijk vastgestelde taken.